Những SLA và KPI đáng đưa vào hợp đồng 3PL

Gửi hàng đúng hạn và giao hàng đúng hạn là hai lời hứa khác nhau

Gửi hàng đúng hạn đo việc nhà cung cấp có đưa đơn hàng ra khỏi cơ sở của họ trong khung thời gian đã cam kết hay không. Giao hàng đúng hạn đo việc đơn vị vận chuyển có đưa đơn hàng đến khách hàng trong khung thời gian của họ hay không. Các hợp đồng thường xuyên gộp hai chỉ số này thành một chỉ số đúng hạn duy nhất, điều này cho phép nhà cung cấp khoe một con số ấn tượng được xây dựng hoàn toàn từ hiệu suất gửi hàng trong khi việc giao hàng bị trượt qua một đơn vị vận chuyển mà chính họ chọn và quản lý. Nếu việc giao hàng trễ vì một đơn vị vận chuyển do 3PL lựa chọn, đó vẫn là vấn đề mà 3PL phải chịu trách nhiệm, và hợp đồng nên nói rõ điều này thay vì để nhà cung cấp đổ lỗi cho đơn vị vận chuyển như một bên thứ ba.

Cái bẫy bên trong chính khái niệm gửi hàng là gửi hàng có nghĩa là gì. Đồng hồ bắt đầu tính từ lúc nhận đơn hàng hay từ lúc phân bổ tồn kho, và gửi hàng có nghĩa là đơn vị vận chuyển đã thực sự lấy hàng đi, hay chỉ là một nhãn vận chuyển đã được tạo và đơn hàng được đánh dấu là đã gửi trong hệ thống. Một nhà cung cấp có thể báo cáo tỷ lệ gửi hàng đúng hạn 98 phần trăm trong khi hàng vẫn nằm trên bến bãi qua đêm, nếu chỉ số được định nghĩa tại thời điểm tạo nhãn thay vì thời điểm đơn vị vận chuyển lấy hàng. Hãy quy định rõ sự kiện kích hoạt và sự kiện hoàn tất ngay trong hợp đồng, chứ không phải trong một sự hiểu ngầm chỉ tồn tại trong đầu ai đó.

Một khoảng mục tiêu thực tế cho gửi hàng đúng hạn với thời điểm chốt cùng ngày là 95 đến 98 phần trăm, đo theo một thời điểm chốt hằng ngày đã quy định, với các gián đoạn do thời tiết và do phía đơn vị vận chuyển được tách riêng thành các ngoại lệ được nêu tên, chứ không bị gộp vào tỷ lệ nền. Đối với giao hàng đúng hạn, vì nó phụ thuộc vào một đơn vị vận chuyển bên thứ ba, hầu hết các hợp đồng khả thi ràng buộc nhà cung cấp vào việc lựa chọn và quản lý các đơn vị vận chuyển có thể đạt tiêu chuẩn giao hàng phù hợp với thị trường, và theo dõi hiệu suất giao hàng riêng biệt như một chỉ số giám sát thay vì một mức phạt cứng, trừ khi 3PL cũng trực tiếp kiểm soát khâu chặng cuối.

Độ chính xác đơn hàng: thực sự cái gì được tính là lỗi

Độ chính xác đơn hàng nghe như một con số duy nhất, nhưng cách đếm bên dưới nó lại khác nhau tùy vào điều gì được tính là một dòng hàng so với một đơn hàng. Nếu một khách hàng đặt năm SKU và một trong số đó đến sai, đó là một lỗi trên năm dòng hàng, hay một đơn hàng thất bại trên tổng số đơn hàng. Hai cách khung này có thể chênh nhau cả một điểm phần trăm hoặc hơn trên cùng một tỷ lệ sai sót thực tế, và một nhà cung cấp báo cáo theo mẫu số dễ dãi hơn không phải đang nói dối, họ chỉ đang chọn con số làm họ đẹp mặt hơn.

Cái bẫy thứ hai là điều gì được tính là lỗi. Một mặt hàng thiếu số lượng, một mặt hàng bị thay thế sai, một mặt hàng hư hỏng nhưng vẫn được gửi đi, và một thùng bị dán nhãn sai là bốn kiểu lỗi khác nhau, và một số hợp đồng chỉ theo dõi hai loại đầu, âm thầm loại hoàn toàn hư hỏng và dán nhãn sai khỏi phép tính độ chính xác. Hãy chốt định nghĩa theo độ chính xác cấp đơn hàng (toàn bộ đơn hàng đúng hoặc không đúng) cho báo cáo hướng tới khách hàng, và theo dõi chi tiết cấp dòng hàng riêng biệt cho công tác tìm nguyên nhân gốc nội bộ.

Một mục tiêu thực tế cho độ chính xác đơn hàng trên một hoạt động pick-pack-ship tiêu chuẩn là 99,5 đến 99,9 phần trăm ở cấp đơn hàng, siết chặt hơn về phía trên của khoảng đó đối với chuỗi lạnh và hàng xuất khẩu, nơi một mặt hàng sai có thể gây ra vấn đề hải quan hoặc an toàn thực phẩm, chứ không chỉ là một lời phàn nàn. Việc đo lường nên đến từ đối chiếu phía nhận hàng, nghĩa là khách hàng hoặc điểm nút tiếp theo xác nhận những gì đã đến nơi, chứ không chỉ dựa vào lần quét mã xuất hàng của chính nhà cung cấp, vì lần quét xuất hàng chỉ chứng minh những gì đã rời khỏi tòa nhà.

Độ chính xác tồn kho và nhịp độ đếm chu kỳ thực sự bắt được sai lệch

Độ chính xác tồn kho thường được thể hiện bằng một tỷ lệ phần trăm duy nhất, số lượng trong hệ thống khớp với số lượng thực tế, nhưng con số này chỉ tốt tùy theo tần suất và cách thức đếm diễn ra. Một lần kiểm kê thực tế toàn bộ hằng năm sẽ cho thấy độ chính xác gần như hoàn hảo trên giấy tờ ngay sau lần kiểm kê đó, nhưng không nói lên điều gì về sai lệch tích lũy trong mười một tháng trước lần kiểm kê tiếp theo. Một SLA khả thi phải quy định nhịp độ đếm chu kỳ, chứ không chỉ tỷ lệ mục tiêu: các SKU quay vòng nhanh được đếm hằng tuần, quay vòng vừa được đếm hằng tháng, quay vòng chậm được đếm hằng quý, với một lần đối chiếu toàn bộ hằng năm như một lớp phòng vệ chứ không phải là kiểm tra chính.

Một mục tiêu thực tế là 98 đến 99,5 phần trăm độ chính xác tồn kho theo số lượng đơn vị, đo ở cấp SKU-vị trí thay vì gộp chung cho toàn kho, vì một con số gộp có thể che giấu một cơ sở nơi một SKU giá trị cao đang lệch nghiêm trọng trong khi mọi thứ khác trông ổn. Đặc biệt với sản phẩm dễ hỏng và theo dõi theo lô, hãy thêm một chỉ số chính xác riêng cho dữ liệu lô và hạn sử dụng, vì một sự khớp về số lượng đơn vị nhưng gắn sai lô là vô dụng trên thực tế cho một đợt thu hồi hay một cuộc kiểm toán luân chuyển FIFO.

Hãy kiên quyết yêu cầu báo cáo chênh lệch đếm chu kỳ, chứ không chỉ tỷ lệ phần trăm kết quả. Một nhà cung cấp âm thầm sửa các chênh lệch trong hệ thống mà không công khai lần đếm đã tạo ra chúng là đang điều chỉnh con số, không phải quy trình, và bạn không có cách nào biết liệu độ chính xác thực chất có đang cải thiện hay chỉ đang được đối chiếu cho biến mất mỗi chu kỳ.

Hư hỏng, hao hụt và tuân thủ nhiệt độ

Tỷ lệ hư hỏng và tỷ lệ hao hụt thường bị gộp lẫn trong trò chuyện thông thường nhưng cần các mục riêng trong hợp đồng, vì chúng chỉ ra các nguyên nhân lỗi khác nhau và các biện pháp khắc phục khác nhau. Hư hỏng là vật lý, sản phẩm bị vỡ, bị đè bẹp, hoặc không thể bán được vì lý do khác, thường truy được về khâu xử lý, kệ hàng, hoặc vận chuyển. Hao hụt là khoảng cách giữa tồn kho ghi nhận và tồn kho thực tế mà không có bằng chứng hư hỏng, điều này chỉ ra sai sót đếm, trộm cắp, hoặc lỗi quy trình chứ không phải khâu xử lý. Một mục tiêu tỷ lệ hư hỏng thực tế cho xử lý hàng khô là dưới 0,5 phần trăm số đơn vị được xử lý; đối với chuỗi lạnh và nông sản dễ vỡ, các nhà cung cấp thường ký kết ở mức gần 0,25 đến 1 phần trăm tùy loại hàng hóa, với khoảng này được xác định theo danh mục sản phẩm chứ không phải một con số duy nhất áp dụng chung cho một cơ sở xử lý nhiều loại hàng.

Tuân thủ nhiệt độ là chỉ số cần nhất một quy trình vượt ngưỡng được xác định rõ, thay vì chỉ một tỷ lệ mục tiêu, vì một lần vượt ngưỡng không được ghi nhận trên một lô hàng chuỗi lạnh có thể là vấn đề lớn hơn một mục tiêu độ chính xác bị trượt nhẹ ở chỗ khác trong hợp đồng. Hãy quy định rõ: khoảng thời gian ghi liên tục (một lần đọc mỗi 15 phút là một bộ dữ liệu khác biệt đáng kể so với mỗi hai giờ), dải nhiệt độ theo từng danh mục sản phẩm, điều gì được tính là một lần vượt ngưỡng cần báo cáo (một số lượng xác định các lần đọc liên tiếp nằm ngoài dải, chứ không phải một đỉnh tức thời đơn lẻ do mở cửa), và một thời hạn báo cáo, thường trong vòng 2 đến 4 giờ kể từ khi phát hiện, để bên nhận có thể ra quyết định giữ lại hay giải phóng lô hàng trước khi nó tiếp tục di chuyển xa hơn trong chuỗi.

Mục tiêu thực tế cho chính tuân thủ nhiệt độ là 99 phần trăm trở lên thời gian giám sát nằm trong dải, nhưng con số thực sự bảo vệ bạn là mốc thời gian báo cáo vượt ngưỡng, vì một nhà cung cấp đạt 99 phần trăm tuân thủ nhưng ngồi im trên một lần vượt ngưỡng đã biết trong hai ngày trước khi công bố đã đưa cho bạn một con số trông ổn và một thực hành thì không.

Thời gian xử lý nhận hàng và thời gian giải quyết khiếu nại

Thời gian xử lý nhận hàng, khoảng thời gian từ lúc hàng nhập về đến khi tồn kho sẵn sàng để lấy, dễ bị bỏ sót khỏi hợp đồng vì nó có cảm giác thuộc về vận hành nội bộ hơn là hướng tới khách hàng, nhưng đây chính là chỉ số quyết định liệu các giả định tồn kho an toàn của bạn có thực sự đứng vững hay không. Một nhà cung cấp không có thời gian xử lý nhận hàng được quy định trong hợp đồng có thể để hàng nhập nằm chưa xử lý trong nhiều ngày trong giai đoạn cao điểm, và SLA hoàn tất đơn hàng phía sau của bạn vẫn trông ổn vì nó được đo từ lúc hệ thống hiển thị hàng sẵn có, điều mà nhà cung cấp kiểm soát bằng tốc độ họ xử lý khâu nhận hàng. Một mục tiêu thực tế là 24 đến 48 giờ từ lúc hàng đến bến bãi đến khi có sẵn trong hệ thống đối với hàng tiêu chuẩn, siết chặt xuống trong ngày hoặc ngày hôm sau đối với hàng nhập dễ hỏng, với một quy trình ngoại lệ được nêu tên cho các lô hàng cỡ lớn thực sự cần thêm thời gian xử lý.

Thời gian giải quyết khiếu nại bao gồm thời gian nhà cung cấp cần để điều tra và đóng một khiếu nại về hư hỏng, thiếu hụt, hoặc độ chính xác mà bạn nộp lên họ. Một cái bẫy thường gặp là một hợp đồng quy định khiếu nại phải được nộp trong một khung thời gian, chẳng hạn 30 ngày, nhưng không nói gì về thời gian nhà cung cấp có để giải quyết chúng, khiến khiếu nại bị bỏ mở vô thời hạn mà không có hậu quả nào. Một mục tiêu thực tế là xác nhận ban đầu trong vòng 2 ngày làm việc và giải quyết, nghĩa là đã phát hành khoản tín dụng, đã gửi hàng thay thế, hoặc khiếu nại chính thức bị từ chối kèm lý do được ghi chép, trong vòng 15 đến 30 ngày làm việc tùy độ phức tạp của cuộc điều tra bên dưới. Hãy theo dõi thời gian giải quyết riêng biệt với khối lượng khiếu nại, vì một nhà cung cấp có thể giữ thời gian giải quyết ổn định đơn giản bằng cách từ chối nhiều khiếu nại hơn nhanh hơn, đó là lý do vì sao kết quả khiếu nại, chứ không chỉ tốc độ khiếu nại, cần có mặt trong buổi đánh giá hằng quý.

Chỉ có phạt sẽ sinh ra việc lách chỉ số: hãy xây dựng thêm thưởng đi kèm

Một cơ cấu chỉ có phạt cho nhà cung cấp đúng một phản ứng hợp lý khi chịu áp lực: bảo vệ con số chỉ số, không phải kết quả thực tế. Nếu trượt mục tiêu gửi hàng đúng hạn tốn tiền và đạt được nó không tốn thêm gì, một nhà cung cấp gặp một ngày tồi tệ sẽ từ chối một đơn hàng ở ranh giới thay vì mạo hiểm để nó bị tính là trễ, trì hoãn việc ghi nhận một lần quét mã cho đến khi khung thời gian về mặt kỹ thuật chưa đóng, hoặc đẩy một lô hàng cho bất kỳ đơn vị vận chuyển nào báo cáo nhanh nhất thay vì đơn vị thực sự có khả năng giao đúng hạn cao nhất. Không điều nào trong số này hiện ra như một vi phạm hợp đồng. Nhưng tất cả đều làm suy giảm dịch vụ mà bạn thực sự đang trả tiền cho.

Cách khắc phục không phải là bỏ phạt, mà là ghép nó với một dải thưởng bên trên mục tiêu, để đường cong động lực của nhà cung cấp có cả mặt lợi lẫn mặt hại. Một cơ cấu phổ biến gắn một khoản tín dụng dịch vụ nhỏ, thường 1 đến 3 phần trăm hóa đơn hằng tháng, với hiệu suất duy trì trên dải mục tiêu suốt cả một quý, thay vì chỉ một tháng ấn tượng, điều này ngăn cản việc quản lý chỉ số ngắn hạn nhắm vào việc đạt được một kỳ đánh giá duy nhất. Các mức phạt khi trượt dưới sàn nên tăng theo mức độ nghiêm trọng và thời gian, một tuần trượt đơn lẻ là một cuộc trao đổi, ba tháng liên tiếp trượt là một biện pháp khắc phục theo hợp đồng, và hợp đồng nên quy định rõ cái nào là cái nào trước khi bạn cần đến nó.

Nhịp độ đánh giá quan trọng không kém gì bản thân các con số. Các buổi đánh giá vận hành hằng tháng bắt được sai lệch sớm; các buổi đánh giá kinh doanh hằng quý là nơi các khoảng mục tiêu, ngưỡng phạt và dải thưởng thực sự được đàm phán lại theo khối lượng hay tính thời vụ đã thay đổi. Một hợp đồng có SLA nhưng không có nhịp độ đánh giá theo lịch có xu hướng vận hành theo bất kỳ con số nào đúng tại thời điểm ký kết, những con số này sẽ ngừng khớp với khối lượng thực tế của bạn trong vòng một năm đối với bất kỳ tài khoản đang tăng trưởng nào.

Một ví dụ minh họa về một SLA đọc rất hay nhưng không thể thực thi

Hãy xem xét điều khoản sau, lấy gần sát với cách nó thực sự xuất hiện trong thực tế: "Nhà cung cấp phải duy trì 98 phần trăm hiệu suất đúng hạn và 99 phần trăm độ chính xác đơn hàng, đo hằng tháng, với một khoản tín dụng dịch vụ 2 phần trăm cho bất kỳ tháng nào dưới mục tiêu." Nó đọc rất gọn gàng. Nhưng nó gần như không thể thực thi, vì bốn lý do chồng lên nhau. Hiệu suất đúng hạn không được định nghĩa: gửi hàng, giao hàng, hay cả hai, và theo mốc chốt nào. Độ chính xác đơn hàng không nêu mẫu số: cấp dòng hàng hay cấp đơn hàng, và không nêu phân loại lỗi: một lần thay thế có tính giống một lần thiếu hàng hay không. Nguồn đo lường không được nêu tên: đó là bản xuất từ WMS của chính nhà cung cấp, hay một đối chiếu độc lập với những gì khách hàng thực sự nhận được. Và khoản tín dụng dịch vụ không có sàn cho các lần trượt lặp lại, nên một nhà cung cấp có thể chạy ở mức 96 phần trăm mỗi tháng, hấp thụ một khoản tín dụng 2 phần trăm cố định như một chi phí kinh doanh thông thường, và không bao giờ đối mặt với một hậu quả thực sự nào làm thay đổi cách họ vận hành.

Cách khắc phục không phải là thêm chữ, mà là thêm độ cụ thể trong cùng một dung lượng: nêu tên sự kiện kích hoạt và sự kiện hoàn tất cho từng chỉ số thời gian, nêu tên mẫu số và phân loại lỗi cho độ chính xác, nêu tên nguồn dữ liệu và ai có quyền kiểm toán truy cập nó, và phân bậc mức phạt sao cho một lần trượt đầu tiên và một lần trượt thứ sáu liên tiếp mang trọng lượng khác nhau. Một SLA mà bạn không thể tự mình xác minh độc lập dựa trên dữ liệu bạn có thể nhìn thấy chỉ là một tuyên bố ý định, không phải một điều khoản hợp đồng, dù các tỷ lệ phần trăm của nó có trông chính xác đến đâu trên trang giấy.